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先锋•七月篇|贴心提供服务,用心创造价值

先锋•七月篇|贴心提供服务,用心创造价值

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【摘要】:
彭炜,男,中鼎房地产开发分公司物业公司经理,2019年度省投资集团、中鼎集团优秀共产党员。

      彭炜,男,中鼎房地产开发分公司物业公司经理,2019年度省投资集团、中鼎集团优秀共产党员。

      “做物业工作,重点是跟人打交道、与人沟通,让别人完全接受自己的想法是很难的,这时候就要用‘心’对待,将心比心、换位思考,我希望自己在工作中,永远能保持一颗真心、诚心、热心。”说这话的,是房地产分公司物业公司经理彭炜,从干技术活的“理工男”到面对业主的“贴心人”,“80后”的他立足岗位,体会以服务创造价值的意义。

      彭炜原是萍矿集团信息中心网络科副科长,主要负责维护安全生产网络和办公大楼网络通信等工作。2016年6月,他进入房地产分公司工程科,从事水电技术管理,在处理水电故障问题时就与业主打了不少交道。2017年12月,他进入物业公司,2018年12月担任物业公司经理。彭炜直言,刚到物业公司时,其实角色转变没这么快,“因为做技术工作,干完了就‘结案’了,但做物业工作,不仅要解决问题,还要照顾业主的情绪。有时在我们看来是一件小事,但对业主来说就是影响生活的大事。业主推开物业的门时,往往是带着问题来、情绪不太好的,这时我们更要有耐心地去倾听和处理,让业主放心和满意。”

      抱着这样的心态,彭炜带领物业公司团队以问题为导向、以效率为前提,努力做到对业主要求24小时及时响应。去年10月,物业公司接到业主反映,有两栋房屋最高三层在晚上7点至11点供水不足,严重影响正常生活。当天彭炜就与维护员一道,在不同时间段开展了多次检测,可并未发现异常情况。面对自来水公司方面给出的“正常”解释,业主不认可。彭炜一边安抚业主,一边积极同自来水公司维修部对接,同时请来政府相关部门进行协调,最终说服自来水公司对供水主管道一段一段进行详细排查,发现两栋楼的供水主管道里有东西塞住了一半管道,造成了顶层住户的供水不足,找出问题的当天就解决了供水不足的问题。

      面对旁人看来杂、难、繁、烦的物业工作,彭炜说,“能为业主处理好问题,我们是很开心的,但有时不是所有事情都能达到业主预期,业主就还是会存在不理解的情绪,甚至还会对物业公司产生误解,我们做事受累还要挨骂,但这就是我们的工作。物业公司作为直面业主的一个‘窗口’,必须始终把服务摆在首位,维护和展现企业品牌形象。”

      2019年5月的一个雨天,一位业主在小区小路因个人原因摔倒,保安看到后立即上去帮扶,在得到业主确认无碍后离开。到事发后的第三天,该业主却跑到物业公司要求开发商对其进行赔偿。彭炜在了解事情的原委后,对该业主耐心劝慰,并安排当初帮扶过她的保安一同劝说,但业主情绪激动,根本听不进去,反复沟通未果。彭炜在交谈过程中发现该业主子女比较通情达理,于是先单独做通家属的工作,经过两天的不懈努力,反复解释、开导,最终事件得到圆满解决。彭炜说类似的“极端维权”经常能碰到,对此物业公司要做的就是晓之以情、动之以理,注意方式方法,只要真心付出,很多事情都能有较好的结果。

      在工作中,彭炜是个有心人,具备发现和处理问题、确保所管理小区安全平稳的敏感度和责任感,他也曾获评中鼎集团综治信访先进个人。今年初,突如其来的新冠肺炎疫情迅速蔓延,1月24日下午,物业公司接到热心业主电话,小区内发现一辆湖北牌照汽车,不少业主产生恐慌情绪。彭炜第一时间向公司汇报情况,同时出动物业公司所有工作人员,根据车辆停放位置,挨家挨户询问周边所有住户,在经过2个多小时的排查后终于找到车主并了解了情况。彭炜及时向所在社区报告,并组织做好相应的消杀工作,同时在业主群内发布消息,告知处理情况,安抚了业主的不安情绪。从除夕开始,彭炜还通过一切途径寻访防疫物资,面对当时物资短缺的严峻情况,他立即做出调整,在特殊时期优先提供一线保安、保洁的防疫物品,除经理和现场主管以外,其他员工先全部安排在家,一来响应国家号召减少人员流动,二来也减少防疫物资损耗,在保证一线人员防疫物资供应的情况下做好了小区消杀和疫情防控工作。

      面对省投资集团、中鼎集团两级党委授予的优秀共产党员荣誉称号,彭炜谦逊地说:“这既是对物业公司工作的肯定,更是对我的鞭策,对于工作中存在的不足,我将努力改进提高,像每一个物业人正在做的那样,把平凡岗位上的每件事用心做好。”